Loi Chatel : tout ce qui va changer pour le consommateur

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Loi Chatel : tout ce qui va changer pour le consommateur

Rédigé par Marc Rees le 21 décembre 2007

La loi Chatel a finalement été adoptée après un long couloir de négociations et de débats au Sénat et à l’Assemblée nationale.

La loi impose toute une série de nouvelles mesures dans le domaine des nouvelles technologies ou de la vente à distance. Voici un résumé des principales mesures adoptées.

Plan
A. Dans les relations avec les FAI
B. Dans les relations avec les cyberboutiques
C. Contre les pratiques déloyales ou agressives
D. Le code de la consommation est désormais applicable d'office
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A. Dans les relations avec les FAI

Dans les relations avec les opérateurs, le texte prévoit un pack de mesures destinées à rééquilibrer les rapports au profit des consommateurs.


Dépôt de garantie et délai de préavis

Tout opérateur devra restituer les sommes versées d'avance par le consommateur à un FAI au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. Les dépôts de garantie versés pour la mise à disposition du modem ou la Box devront être restitués dans le même délai. A défaut, les sommes seront majorées de moitié.

La durée du préavis de résiliation est fixée à dix jours maximum, à compter de la réception par le FAI de la demande de résiliation. Mais le consommateur peut toujours demander une durée supérieure à 10 jours, s’il le souhaite.


Information sur la durée du contrat

Pour les abonnements imposant une durée minimum (un an, deux ans…), la loi impose aux FAI d’indiquer dans les factures la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement. Une fois la date anniversaire passée, les FAI devront mentionner que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue.

La tacite reconduction n’est plus totalement de mise : toute poursuite d’un service accessoire à un contrat d’accès internet devra faire l’objet d’un accord du consommateur. L’exemple type est celui des bouquets TV payants, proposés par les FAI.


Appels vers la hotline non surtaxés

Les services après-vente et services d’assistance technique chargés du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit.


Contre la rigidité des contrats

Les durées minimales d’engagement supérieur à 24 mois sont désormais interdites. Les contrats d’opérateurs incluant une durée d’engagement de plus de 12 mois devront être assortis d’une offre parallèle « n’excédant pas douze mois » et « selon des modalités commerciales non disqualifiantes », soit en clair avec un tarif « raisonnable » et non survitaminé.

Les consommateurs pourront toujours résilier par anticipation un tel contrat contre paiement d’au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum. S’il reste par exemple 4 mois, le FAI pourra exiger le paiement d’une compensation de représentant un mois d’abonnement, avant de libérer son abonné.

De plus, les frais de résiliation seront évalués au réel, et non selon une base forfaitaire. Le fournisseur ne pourra facturer au consommateur « que les frais correspondants aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation ».

Pour les contrats d’abonnement débutant par une période de gratuité (un mois ou deux, généralement), la loi organise un cliquet anti-arnaque : pour la poursuite de la fourniture de services de communications électroniques en mode payant cette fois, le consommateur devra donner son « accord exprès ». Ceci implique qu’on ne pourra pas déduire de son silence son engagement à poursuivre l’abonnement ("tacite reconduction").


Frais d’appel vers les renseignements téléphoniques

Les appels vers les services de renseignements depuis un téléphone mobile devront être facturés comme une communication nationale, toutefois, l’opérateur pourra toujours prévoir un tarif au titre de la fourniture de la prestation de renseignement, mais il sera distinct de l’acte de communication.


B. Dans les relations avec les cyberboutiques

Date de limite de livraison

Pour tous les contrats passés à distance, le cybermarchand aura l’obligation d’indiquer une date limite à laquelle il assurera la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. L’information sur les délais de livraison devra être indiquée avant la conclusion du contrat. Finies donc les mauvaises surprises, une fois le numéro de carte bleue fourni.

Et s’il ne respecte pas cette échéance et encaisse un retard de 7 jours, la vente pourra être annulée à la demande du client qui se fera donc rembourser intégralement après une lettre recommandée avec accusé de réception. Finies encore les commandes gelées pour cause de rupture de stock et les promesses trop facilement faites.


Droit de rétractation

De même, le vendeur devra informer de l’existence d’un droit de rétractation, ce qui était déjà le cas, mais surtout de ses limites éventuelles et « dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation. »

En cas de droit de rétractation, les remboursements se feront principalement par moyens de paiement (et non plus par bons d’achat et autres mesures destinées à capter le chaland trop facilement). Néanmoins, le professionnel pourra toujours proposer ce type d’alternatives, au libre choix du consommateur.

Les contrats de vente en ligne devront indiquer impérativement « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec [le vendeur] ». Les numéros « pompe à lait » qui n’aboutissent jamais vers un téléconseiller sont donc théoriquement interdits (si la preuve est rapportée…). Ces numéros ne seront plus surtaxés, tout comme ceux permettant de suivre l’exécution d’une commande, ou faire jouer la garantie.


C. Contre les pratiques déloyales ou agressives

Le texte intègre en outre toute une série de mesures nouvelles transposant (avec retard) une directive européenne sur certaines pratiques. Ces pratiques étaient déjà condamnées en France, mais l’intervention européenne permet d’unifier les législations dans le grand espace européen. Ces mesures ne sont pas propres au commerce électronique ou aux FAI et autres opérateurs de télécom, mais elles s’appliquent nécessairement à ce secteur.

Sont ainsi interdites les pratiques commerciales dites déloyales : celles qui, par exemple, reposent sur des allégations ou présentations fausses sur l’existence, la disponibilité ou la nature du bien et du service proposés. Sont également sanctionnées, les fausses annonces promotionnelles dont sont très friands certains sites, ou encore les fausses indications sur le traitement des réclamations ou les droits du consommateur.


D. Le code de la consommation est désormais applicable d'office

Enfin, une dernière mesure importante proposée par le sénateur Gerard Cornu est à souligner : c'est la possibilité pour un juge de repérer d’office toutes les dispositions du code de la consommation malmenées dans un litige.

Le nouvel article qui entrera en application, une fois la loi publiée au Journal Officiel sera l'article L. 141.4 selon lequel : « Le juge peut soulever d’office toutes les dispositions du présent code dans les litiges nés de son application ». La mesure est importante en ce qu'elle donne un sérieux coup de main à la vigilance des consommateurs sur ces questions complexes.

http://www.pcinpact.com/d-113-1-consomm ... abonne.htm
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[Candide]

Autant être franc, il y a bien des mesures qui vont dans le bon sens pour la protection des consommateurs.

Dans le domaine des FAI et de la téléphonie, par exemple, il y a trop de gens qui se sont fait avoir.